走過(guò)百年風(fēng)雨的老字號(hào)最近過(guò)得不太安穩(wěn)。昨天，一則#狗不理解除與王府井店加盟方合作#的熱搜把狗不理推上風(fēng)口浪尖，而狗不理上一次引起大規(guī)模關(guān)注是9月11日的#王府井狗不理回應(yīng)網(wǎng)友差評(píng)視頻#。
引發(fā)這一系列事件的起因是一位視頻博主發(fā)布了一則北京王府井狗不理店的探店視頻，對(duì)包子的口感和價(jià)格都給出了負(fù)面評(píng)價(jià)。本來(lái)“吃播探店”是最普通不過(guò)的事，萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，狗不理包子王府井總店竟然報(bào)警了，表示視頻發(fā)布者侵犯了餐廳名譽(yù)權(quán)，將追究相關(guān)人員和網(wǎng)絡(luò)媒體的法律責(zé)任。
如此霸道的回應(yīng)一出，立馬引發(fā)廣大網(wǎng)友的不滿，而互聯(lián)網(wǎng)信息傳播速度快的特點(diǎn)也在此刻發(fā)揮到極致，一時(shí)間，“吃瓜”網(wǎng)友們立馬涌入微博、抖音、大眾點(diǎn)評(píng)指責(zé)狗不理北京王府井店“難吃價(jià)貴還不讓說(shuō)”。
這次王府井狗不理包子事件不僅給老字號(hào)品牌敲響警鐘，也給所有企業(yè)一個(gè)重要提醒：任何一家企業(yè)如果以傲慢的態(tài)度對(duì)待顧客，對(duì)客戶的差評(píng)置之不理，對(duì)產(chǎn)品不做改進(jìn)，即使有過(guò)再輝煌的歷史也終將會(huì)走下神壇。
對(duì)內(nèi)優(yōu)化產(chǎn)品
時(shí)代在變，消費(fèi)的主力軍和消費(fèi)習(xí)慣也在改變，企業(yè)如不注重新一代消費(fèi)者需求做出適應(yīng)時(shí)代的產(chǎn)品創(chuàng)新，很容易就會(huì)被市場(chǎng)所拋棄。
唯有創(chuàng)新才能新生，就像近幾年非常受年輕消費(fèi)者喜愛(ài)的奶茶產(chǎn)品，總是不斷推出新口味產(chǎn)品以滿足消費(fèi)者的期待。中秋節(jié)即將到來(lái)，我們也看到越來(lái)越多的廠家為了迎合喜歡嘗鮮的年輕人，推出了奶黃、芝士、肉松等新口味的月餅。
做好產(chǎn)品是最好的營(yíng)銷，如果企業(yè)不能生產(chǎn)出符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，只靠買水軍、刷好評(píng)去“愚弄”消費(fèi)者，這樣的企業(yè)是走不長(zhǎng)遠(yuǎn)的，因?yàn)榧俸迷u(píng)換不來(lái)真口碑。
對(duì)外做好服務(wù)
服務(wù)就是品牌，是企業(yè)形象的支撐點(diǎn)。在消費(fèi)者需求成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)的當(dāng)下，服務(wù)是提升產(chǎn)品附加值從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳途徑。
特別是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不論是正面信息還是負(fù)面信息都會(huì)第一時(shí)間得到最快速度的傳播，口碑一旦崩壞，就會(huì)影響更多潛在客戶的選擇。所以傾聽(tīng)消費(fèi)者的心聲，不斷完善服務(wù)體系，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得消費(fèi)者的青睞和口碑對(duì)企業(yè)的發(fā)展尤為重要。
傳統(tǒng)企業(yè)通過(guò)多年經(jīng)營(yíng)已經(jīng)積攢了大量客戶，更應(yīng)該珍惜來(lái)之不易的客戶資源和客戶口碑，虛心聽(tīng)取消費(fèi)者好的建議，而不是驕傲自滿，固步自封。
要做良心企業(yè)
善良和真誠(chéng)能讓人得到他人的認(rèn)可和尊重，企業(yè)亦是如此。消費(fèi)者面臨自己的權(quán)益受到損害時(shí)，企業(yè)用敷衍的態(tài)度撇開(kāi)自己的關(guān)系，不僅不能從根本上解決問(wèn)題，只會(huì)激化與消費(fèi)者間的矛盾。
做企業(yè)就是要誠(chéng)信為本，嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，彰顯作為一家企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，努力為消費(fèi)者提供高性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)，這才是企業(yè)煥發(fā)生機(jī)的根本所在。
如何應(yīng)對(duì)差評(píng)
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何正確應(yīng)對(duì)差評(píng)是每一個(gè)企業(yè)的必修課。
面對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)，一味強(qiáng)硬地刪評(píng)論，甚至粗暴地威脅消費(fèi)者，只會(huì)加深企業(yè)崩塌的困境。企業(yè)應(yīng)從積極一面去看待差評(píng)，通過(guò)非惡意的差評(píng)去評(píng)估企業(yè)有哪些弱點(diǎn)和不足，進(jìn)而有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整，用更好的產(chǎn)品和服務(wù)換回消費(fèi)者的好評(píng)。
狗不理等老字號(hào)面臨的困境也是如今企業(yè)在生存發(fā)展中的一個(gè)重要課題，不斷優(yōu)化創(chuàng)新產(chǎn)品，提升服務(wù)，滿足消費(fèi)者的需求，才是企業(yè)的發(fā)展之道。
